I clienti delle banche sono sempre più digitali, migliora l’esperienza digital e la fruizione dei servizi per il 64% degli italiani, per il 33% è accresciuta la fiducia nei confronti del proprio istituto
Liquidità in aumento per le famiglie italiane. A giugno 2021, secondo la statistica di Banca d’Italia, le famiglie italiane avevano depositato sui conti correnti 1.131 miliardi, 64 miliardi in più rispetto a giugno del 2020. A novembre 2021, i depositi del settore privato sono cresciuti del 6,2% sui dodici mesi, contro il 7% in ottobre. Liquidità, “figlia” dell’incertezza, che rischia di far perdere agli italiani occasioni di investimento in comparti dal rischio controllato.
Gli italiani detengono la propria liquidità principalmente in un unico istituto di credito. In Italia ci sono circa 47,7 milioni di correntisti (fonte: Banca d’Italia), più della metà dei rispondenti ha rapporti con un unico istituto di credito (66%). Gli italiani che hanno rapporti con più di un istituto di credito sono prevalentemente uomini e appartengono alla fascia d’età 30-44 anni.
Come si è evoluto il rapporto con l’istituto di credito, le trasformazioni di smart e home banking a seguito del Covid-19. Il 68% degli italiani bancarizzati preferisce l’utilizzo del mobile banking (da smartphone) rispetto agli altri canali di contatto con l’istituto di credito; un fenomeno che interessa maggiormente gli uomini (70% vs 66% donne) e le fasce d’età dei più giovani (74% tra i 18 e i 29 anni, 73% tra i 30 e i 44 anni). Il 56% degli italiani preferisce l’uso dell’home banking (da pc) rispetto agli altri canali, si tratta in particolare dei “meno giovani” della fascia d’età 55-65 anni che hanno saputo trasformare una necessità in una virtù (63%). Oltre alla propensione e alla intensità di utilizzo a cambiare è stata anche l’esperienza digitale: per il 64% è migliorata la fruizione dei servizi bancari online – quota di soddisfazione che sale al 68% tra coloro che hanno rapporti con più di un istituto. Per un utente su 3, l’esperienza digitale, favorita dall’attuale situazione pandemica, è diventata elemento fondante della relazione in quanto fattore positivo in grado di rafforzare il livello di fiducia con il proprio istituto di credito, soprattutto tra coloro che hanno rapporti con più banche.
I servizi banking a potenziale valore aggiunto. La trasformazione digitale e le mutate esigenze dei clienti – sempre più esigenti e smart – rappresentano una sfida, ma anche una grande opportunità per incrementare la loyalty e quindi una relazione di lungo periodo. Per il 66% degli italiani l’elemento che maggiormente aiuterebbe ad incrementare la soddisfazione nei confronti del proprio istituti di credito è la gestione del conto corrente e delle operazioni semplice ed intuitiva. A richiederlo sono principalmente le donne (70% vs 62% uomini) e la fascia d’età dei meno giovani (55-65 anni 78% vs 18-29 anni 59%) che hanno approcciato la trasformazione digitale come “non nativi”. Una gestione del conto intuitiva deriva da una interfaccia web altrettanto semplice, richiesta dal 40% degli italiani, ma anche sicura (38%).
Importante è anche la visione complessiva del patrimonio da poter tenere sempre cotto controllo (34% scelta a risposta multipla), elemento riconosciuto particolarmente di valore dalla fascia d’età 30-44 (41%). Nella stessa area di interesse rientrano quei servizi in grado di facilitare la gestione dell’economia familiare, come l’analisi delle spese, con la categorizzazione per tipologia merceologica, grafici di trend (27%) – 36% per i più giovani tra i 18 e i 29 anni – e la possibilità di collegare i conti correnti posseduti presso altri istituti, per visualizzare il patrimonio totale (26%). Esigenze lato domanda che trovano sempre più un riscontro nell’offerta di alcuni istituti di credito che danno un servizio di aggregazione di conti con un livello di sicurezza elevato, nel pieno rispetto degli standard previsti dalla direttiva europea PSD2 in ambito open banking.
Digital banking. La strada della digitalizzazione, anche a seguito della situazione creatasi con il Covid-19, sembra segnata ed è sempre più digital, ne sono una conferma il 45% degli italiani che nel 2021 hanno diminuito o cessato il rapporto fisico con la filiale a favore di mobile e home banking rispetto al 2019; percentuali che salgono al 50% e al 47% se si considerano rispettivamente le fasce d’età 18-29 anni e 30-44 anni.
